Vivo testa agentes de IA no atendimento telefônico

Em setembro, a Vivo dará início a um projeto piloto que promete mudar a forma como milhões de brasileiros resolvem problemas com a operadora. A empresa vai colocar agentes de IA para atender chamadas de voz, substituindo — ao menos em parte — os tradicionais menus de teclas e os atendentes humanos. A iniciativa não é apenas mais uma atualização de chatbot: é um teste real de como a inteligência artificial generativa pode operar em um dos canais mais sensíveis e complexos do setor de telecomunicações.

A decisão chega em um momento em que as operadoras enfrentam pressão dupla: de um lado, clientes cada vez menos tolerantes com filas e robôs que não entendem o problema; de outro, a necessidade de cortar custos operacionais sem sacrificar a experiência. Se o piloto der certo, a Vivo pode estabelecer um novo padrão de atendimento no Brasil, onde o telefone ainda é o canal preferido para resolver questões urgentes — mesmo com a popularização do WhatsApp e dos aplicativos.

A aposta em agentes de voz com IA não é trivial. Diferente de um chat de texto, onde o usuário pode reler e corrigir a mensagem, a chamada telefônica exige compreensão em tempo real, lidar com sotaques, ruídos e emoções. A Vivo sabe disso, e por isso o piloto será gradual, começando com demandas de baixa complexidade antes de avançar para cenários mais críticos.

Por que a Vivo está apostando em agentes de voz com IA agora

O movimento da Vivo não acontece no vácuo. Grandes operadoras globais, como a Verizon e a AT&T, já testam assistentes de voz baseados em modelos de linguagem para reduzir o tempo médio de atendimento. No Brasil, a competição por eficiência é ainda mais acirrada: segundo dados da Anatel, as operadoras recebem mais de 200 milhões de ligações por mês, e o custo por chamada humana pode chegar a R$ 12, dependendo da complexidade. Um agente de IA, mesmo com infraestrutura de nuvem, reduz esse custo para fração de real por interação.

Outro fator é a maturidade dos modelos de linguagem. Até dois anos atrás, tentativas de usar IA em ligações resultavam em robôs que ignoravam perguntas fora do script. Hoje, com modelos como o GPT-4 e soluções especializadas em português, a Vivo pode treinar agentes que entendem variações de fala, mantêm contexto por vários turnos e até ajustam o tom de voz conforme o nível de estresse do cliente. A tecnologia chegou a um ponto em que o gargalo deixou de ser a compreensão e passou a ser a integração com sistemas legados — e a Vivo, com sua base de milhões de assinantes, tem incentivos de sobra para resolver isso.

O piloto de setembro será um termômetro real. Se a taxa de resolução na primeira chamada for superior a 70% e a satisfação do cliente não cair abaixo dos índices atuais, a tendência é que a operadora acelere a implementação em todo o país. Empresas de call center, que hoje empregam dezenas de milhares de pessoas no Brasil, já observam o movimento com atenção.

O que muda para quem liga para a Vivo no dia a dia

Para o consumidor brasileiro, a mudança pode ser sentida de duas formas. A primeira é a redução do tempo de espera. Agentes de IA não precisam de pausa, não ficam doentes e podem atender centenas de ligações simultâneas sem degradação de qualidade. Na prática, isso significa que aqueles 15 minutos de espera para falar com um atendente podem cair para menos de um minuto em chamadas simples, como consulta de fatura ou solicitação de segunda via de boleto.

A segunda mudança é mais sutil, mas igualmente relevante: o fim dos menus de teclas. Em vez de ouvir “para falar sobre segunda via, digite 1”, o cliente poderá simplesmente dizer “quero ver minha fatura” e ser direcionado. A Vivo planeja que o agente de IA seja capaz de resolver problemas sem transferir para um humano, mas, quando necessário, a transição será feita com contexto preservado — o atendente humano já saberá o que foi discutido, eliminando a necessidade de repetir informações.

Há, porém, um ponto de atenção: a aceitação do público. Pesquisas da consultoria Gartner indicam que 40% dos consumidores ainda preferem falar com humanos em situações de alta complexidade ou estresse. A Vivo terá que calibrar o momento exato de oferecer a opção de falar com uma pessoa, sob risco de gerar frustração. O piloto servirá justamente para mapear esses limites.

A corrida pela IA no atendimento ao cliente está apenas começando

O teste da Vivo é um sinal claro de que o atendimento telefônico como conhecemos está com os dias contados. Nos próximos 12 a 18 meses, é provável que todas as grandes operadoras brasileiras anunciem iniciativas semelhantes, não por modismo, mas por pressão de custos e expectativa dos clientes. A TIM e a Claro, que já investem em chatbots de texto, devem acelerar seus próprios pilotos de voz para não ficarem para trás.

Para além das teles, o movimento da Vivo serve de referência para outros setores com alto volume de chamadas, como bancos, seguradoras e planos de saúde. Se a operadora conseguir demonstrar que agentes de IA reduzem custos sem afastar clientes, a tecnologia pode se tornar um padrão de mercado no Brasil inteiro. O desafio agora é transformar um piloto promissor em uma operação robusta, que funcione para o aposentado no interior e para o executivo em São Paulo com o mesmo nível de qualidade.